우리은행은 자체 고도화를 거친 AI상담봇·AI챗봇 기능을 포함한 ‘AI 상담 서비스’를 확대 적용한다고 10일 밝혔다. 우리은행은 지난해 4월부터 해당 서비스를 개발해 지난해 12월 시범 운영을 시작했다.

AI 상담 서비스는 STT(음성인식)·TTS(음성합성)·NLU(자연어이해) 등 AI 언어 기술이 융합된 서비스입니다. AI상담봇은 음성 기반으로, AI챗봇은 문자 기반으로 고객과 대화를 실행한다.

우리은행에 따르면 AI상담봇은 현재 하루 1만개 이상의 전화 상담을 처리한다. ‘인바운드(고객이 전화할 경우) AI상담봇’은 전화 상담 시 AI가 고객 문의 사항을 파악해 전담직원과 연결하며 비교적 단순한 일부 업무는 AI상담봇이 직접 안내한다.

‘아웃바운드(은행이 전화할 경우) AI상담봇’은 기존 상담직원이 시나리오 기반으로 수행하던 업무와 ▲해피콜 ▲연체지원 ▲고객만족도 설문 등이 가능하다. 

AI챗봇은 이번 고도화로 고객의 단순 문의 해결 뿐 아니라 고객정보를 기반으로 맞춤형 답변을 제공하는 등 개인화 서비스가 가능해졌으며 UI·UX(사용자 인터페이스)도 새롭게 갖췄다.

우리은행에 따르면 지난해 말 AI 상담 서비스 시범 오픈 이후 이용자 수가 7배 이상 증가했으며 대고객 응답률도 올라갔다. 이번 챗봇 고도화에는 각종 문서에서 정보를 찾아내는 AI 기술도 함께 적용돼 직원들이 원하는 정보를 더 쉽게 찾을 수 있게 됐다.

우리은행 관계자는 “이번 AI 상담 서비스 확대 운영으로 고객 상담 만족도 향상 및 직원 전문성 강화가 기대된다”며 “편리한 금융서비스 제공을 위해 관련 채널과 서비스를 지속적으로 확장할 것이다”고 말했다.