카카오뱅크(대표이사 윤호영ㆍDaniel)가 뱅크 관련 카톡(카카오톡)상담 운영시간을 기존 오전 9시~오후 10시에서 시간 제한을 없애고 24시간 365일 체제로 확대 개편한다고 2일 밝혔다.
카카오뱅크 상담채널은 ▲전화상담 ▲챗봇상담 ▲카톡상담 ▲일대일상담(이메일)까지 총 네가지로 구성되어 있다. 다만, 통계상 카카오뱅크 고객센터 이용자의 53%가 전화가 아닌 카톡, 챗봇, 이메일 채널로 궁금한 점을 해소하는 점이 특징이다.
때문에 카카오뱅크는 카톡상담 채널 운영 시간을 확대함과 동시에 고객 데이터분석을 통해 전화상담 시간 역시 효율적으로 개편했다. 매일 오전 9시에서 오후 10시까지 진행되던 상담 시간을 평일 오전 8시부터 오후 7시까지로 변경했다. 이는 전화상담이 평일에 집중적으로 몰리는 점에 주목해 시간대를 조정한 결과로 풀이된다.
카카오뱅크 관계자는 “코로나19 영향으로 비대면 상담채널이 더 중요해졌다”면서 “이번 개편은 고객이 가장 많이 이용하는 시간대에 전화상담을 집중하고, 나머지는 24시간 이용할 수 있도록 확대해 더 쉽고 편하게 은행을 이용할 수 있도록 고민한 결과”라고 말했다.
