토스뱅크가 24시간 고객상담을 강화합니다. 토스뱅크(대표 이은미)는 자체개발한 실시간 채팅상담시스템, 헬프챗을 선보였다고 30일 밝혔습니다.

헬프챗은 고객관점에서 기획, 제작된 토스뱅크 자체 채팅상담시스템 입니다. 고객들은 24시간 신속한 상담을 헬프챗을 통해 누릴 수 있습니다. 고객들이 상품이나 서비스 등 은행을 이용하는 과정에서 궁금한 사안 전반과 문제상황 해결까지 도움을 제공합니다.  

예를들어 고객이 ‘지금 이자 받기’ 서비스가 무엇인지 문의하는 경우, 헬프챗은 ‘토스뱅크 통장에 이자가 어떻게 쌓이는지’ ‘토스뱅크 통장 이자를 받지 못한 것인지’ 고객에게 대안을 제시합니다. 전자의 경우 지금 이자 받기 서비스에 대한 설명 전반과 이용하는 방법을 해답으로 전합니다. 후자는 이자를 받지 못한 경우 왜 받지 못한 것인지 안내하며 동시에 상담원 채팅 연결까지 돕습니다. 

모든 과정은 즉답으로 이뤄지며, 고객들은 빠르게 안내를 받을 수 있습니다. 기존 토스뱅크가 운영하던 외부 솔루션 대비 4배 가량 빨라진 속도입니다. 응답 속도의 향상과 고객형 구체적인 해결책 제시는 자체개발과 내재화를 통해 비약적인 발전이 가능했다는 설명입니다.  

토스뱅크는 웹소켓(WebSocket) 방식을 적용해 실시간 채팅을 제공합니다. 웹소켓은 웹이나 앱이 토스뱅크의 서버와 지속적으로 연결을 이어감으로써 고객들과 양방향통신을 실시간으로 달성케 하는 기술입니다. 여기에 머신러닝(ML) 기반의 고객 의도 파악 기술이 결합돼 정교함을 더했습니다.  

강화된 즉시성만큼 고객 접근성도 높아졌습니다. 고객들은 토스뱅크에 가입하지 않더라도 웹을 통해 궁금한 사안에 대해 언제든 문의할 수 있습니다. 간편하고 직관적인 UI/UX의 도입으로 이용 편의성 또한 대폭 강화됐습니다.

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헬프챗은 향후 AI시스템을 탑재하며 고도화 될 예정입니다. 토스뱅크 관계자는 “언제나 고객 관점에서 문제를 해결해 왔던 토스뱅크는 상담 과정에서 겪었던 불편에 착안, 헬프챗을 도입하게 됐다”며 “향후에도 고객 중심의 혁신을 이어가며 더나은 금융서비스를 제공하겠다”고 밝혔습니다. 

헬프챗은 토스앱 내 전체 탭에서 고객센터 > 채팅상담 > 토스뱅크 사용문의를 통해 이용할 수 있습니다. 검색을 통해 ‘토스뱅크 고객센터’를 통해서도 가능합니다. 앱을 이용하지 않거나 이용하기 어려운 환경에 놓인 고객의 경우 토스뱅크 카카오톡 채널을 통해서도 접속할 수 있습니다.